A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS. O PODER DAS PALAVRAS

Ricardo Bozzeda, MBA, CTFL-AT, CTAL-TM, ITIL

Recebi dezenas de emails sobre o post da semana passada, algumas pessoas comentaram que os problemas de comunicação estão entre as principais causas dos conflitos nas empresas, e questionaram se o desfecho do caso relatado não seria diferente se a comunicação fosse verbal ao invés de escrita. Eu tenho certeza que sim. As principais funções desempenhadas pela comunicação na empresa são: resolução de problemas; motivação; esclarecimento de dúvidas; tomada de decisões; e por último, mas muito importante, a gestão de conflitos e negociação.

Para continuar neste assunto vou abordar dois temas importantes relacionados com a comunicação nas empresas, o primeiro é a valorização da comunicação escrita em detrimento a verbal (face a face) e o segundo tema é sobre os ruídos que ocorrem entre o envio e o recebimento de uma mensagem e os motivos que causam as diferenças de entendimento.

Atualmente nas empresas só vale o que está escrito, ouvimos diariamente: “_não se esqueça de mandar um email formalizando”, ou então “_isto está escrito em algum lugar?”, é claro que há a questão de evitar aqueles probleminhas de esquecimento conveniente, mas formalizar tudo está virando uma obsessão. Contamos com emails, mensagens instantâneas, gráficos, vídeos e textos impressos, mas nem sempre damos a oportunidade para as pessoas tirarem suas dúvidas ou expor suas idéias, estamos nos escondendo atrás da tecnologia e perdendo o contato com as pessoas, e isto para muitos é conveniente. É cada vez mais corriqueiro mandar e-mail ou falar por MSN ou Skype com o colega de trabalho que está na mesma sala ou ao nosso lado.

Apesar da falta de tempo devido ao acumulo de tarefas e de informações, devemos retomar o incentivo ao dialogo face a face nas empresas, restabelecendo uma comunicação mais pessoal e humana. Isto não significa que tudo precisa ser face a face, este tipo de comunicação não elimina completamente a comunicação escrita, mas se é uma informação que realmente importa ou que pode gerar conflito, este é o melhor meio, depois escreva somente o que realmente interessa.

O outro ponto importante é o entendimento, cada pessoa possui uma personalidade diferente, que com certeza pode influenciar sua percepção a respeito de algo que lhe é passado. A forma de falar ou escrever influencia diretamente na forma como o ouvinte interpretará a mensagem do emissor.

Para que a comunicação ocorra corretamente, precisamos de alguns elementos: o emissor, o receptor, a mensagem, a forma, o canal e o propósito. Contudo, apesar de parecer simples, é muito complexo, pois sofre interferência das 'barreiras de comunicação', dificultando a transmissão da mensagem, seja pela interferência de ruídos, ou pela maneira como os conteúdos são emitidos e recebidos.

Em seu livro 'A Quinta Disciplina', Peter Senge diz que: 'modelos mentais são pressupostos profundamente arraigados, generalizações, ilustrações, imagens ou histórias que influem a nossa maneira de compreender o mundo e nele agir'. Ou em outras palavras, são os modelos mentais de cada indivíduo que define como o agir, pensar e perceber o que esta acontecendo à sua volta. Cada pessoa armazena conhecimentos na memória a partir de suas experiências pessoais. Praticamente todos os textos que lemos ou ouvimos exigem que façamos várias inferências para podermos compreendê-los integralmente.

Para resolver esses problemas de comunicação o primeiro passo é prestar muita atenção no que dizemos ou escrevemos, evitando mensagens subjetivas que podem gerar duplicidade de sentido, o segundo passo é o feedback, ou seja, o retorno da mensagem que foi transmitida, garantindo que o sentido da mensagem foi mantido, caso isto não ocorra a mensagem deverá ser retransmitida esclarecendo as possíveis dúvidas. A comunicação precisa ser objetiva e clara, evitando interpretações dúbias.
Transmitir informações e compreendê-las é necessário para sobrevivência humana, e o mesmo vale para sobrevivência das empresas. Quebrar paradigmas exige coragem e determinação, está na hora de rever nossos conceitos sobre a importância dos relacionamentos face a face, da próxima vez que tiver que formalizar algo por email e não for possível falar pessoalmente com o destinatário, ao menos telefone e converse sobre o assunto. Você pode evitar muitos problemas.