OS PILARES DA QUALIDADE. A IMPORTÂNCIA DO FOCO NAS PESSOAS E NOS PROCESSOS.

Ricardo Bozzeda, MBA, CTFL-AT, CTFL-TM, ITIL

Produzir com qualidade requer um serie de ações. As empresas para sobressair precisam se concentrar em todas as partes da organização, otimizando o uso e a eficácia de todos seus recursos, e para melhorar seu desempenho e alcançar a excelência elas precisam gerenciar os 3 elementos que constituem os pilares da qualidade: tecnologia, pessoas e processos.

Inicialmente vamos considerar os oito princípios fundamentais de gestão da qualidade (ISO 9000:2000): foco no cliente, liderança, envolvimento da equipe, abordagem por processo, abordagem por sistema de gestão, melhoria contínua, decisões tomadas com base em dados e fatos e relação de parceria com fornecedores e usuários. Notem que para aplicação eficaz destes princípios dependemos fundamentalmente do uso da tecnologia certa, da atitude das pessoas envolvidas e da qualidade dos processos. Esta ligação entre tecnologia, pessoas e processos se torna muito mais evidente quando os projetos falham, e para evitar que falhas ocorram, temos que enfrentar os três em conjunto e também isoladamente.

Na implantação de sistemas de garantia de qualidade; a tecnologia, as pessoas e os processos são complementares e interdependentes, e estão presentes em todas as fases do desenvolvimento de um produto ou serviço. Entretanto nenhuma tecnologia vai ajudar se mal implementada e aplicada. A maioria das ferramentas será inútil sem o devido suporte e se utilizada de forma incorreta. Afinal, qualquer um pode usar uma ferramenta, mas apenas aqueles com habilidade, experiência e conhecimento podem maximizar seus benefícios.

Este não é um argumento contra o valor da tecnologia e das ferramentas, que, sem sombra de dúvida melhoraram consideravelmente a eficiência e a produtividade da indústria, principalmente a de software. Muito pelo contrário, é somente o reconhecimento de que a tecnologia sozinha não é suficiente.

O ponto que devemos considerar é que geralmente as empresas querem achar todas as respostas na tecnologia e no uso de ferramentas, ignorando o fato que o maior impacto na qualidade está nas aptidões das pessoas e eficiência dos processos, isto é, pessoas e processos corretos são decisivos para a entrega de produtos e serviços de qualidade. A razão para isso é simples: não importa o quanto de tecnologia você tem, ela não terá nenhum efeito se as pessoas não sabem como usá-la.

Por que, então, as empresas tendem a buscar soluções em tecnologia e não em pessoas e processos? Porque a tecnologia sem dúvida é mais lógica e tangível, e conseqüentemente mais controlável. Pessoas e processos, por outro lado são aspectos mais complicados, as pessoas são consideravelmente mais complexas e, como pessoas, colocam em jogo pontos indesejáveis, tais como, política, emoções e interesses particulares. Portanto tentar mudar o comportamento das pessoas e dos processos é muito mais difícil.

Mas empresas precisam ser mais incisivas na maneira de abordar este problema. A tecnologia pode ser a opção fácil, mas sozinha não é necessariamente a opção mais eficaz. As empresas precisam ajustar o foco.
Foco nos Processos: Boa parte do sucesso será alcançada tendo os processos certos e estar disposto a mudar esses processos se eles não estiverem funcionando, além de sermos flexíveis na busca de soluções e criativos para adaptação dos processos, tirando proveito das facilidades que podem ajudar a melhorar a qualidade.

Foco nas Pessoas: Embora haja o reconhecimento de que pessoas qualificadas e habilidosas não só são importantes para o sucesso da implementação de tecnologias, mas também para a entrega de projetos bem sucedidos, cada vez há menos investimento nas empresas para a formação das pessoas. É essencial a formação e a educação de todas as pessoas envolvidas, e não devemos esquecer que o treinamento deve ser focado em desenvolver habilidades, e que as pessoas devem usar de suas experiências para ajudar a adaptar os processos e incutir melhores práticas em suas equipes.

Enfim, se o seu objetivo realmente é a entrega de produtos e serviços de qualidade, não se distraia somente com a tecnologia – pois no final serão as pessoas e os processos que farão a diferença.